Arhiva pentru: October 31st, 2013

Mercedes Romania are CRM-ul ca dotare standard

Mercedes-Logo-1024x819Pentru ca in piata auto e greu sa vinzi si sa multumesti clientii fara o platforma dedicata, Mercedez-Benz Romania a investit intr-o solutie CRM, care sa gestioneze atata businessul de turisme cat si pe cel de autocamioane și utilitare. Cerințele pentru o soluție profesională dedicată gestiunii relațiilor cu clienții s-au cristalizat în 2010, când schimbările prin care trecea piața auto locală au determinat o creștere a atenției pentru segmentarea pieței și înțelegerea cerințelor personale ale clienților. „După 2010, când piața auto s-a schimbat, managementul Mercedes-Benz România a realizat și mai mult că pentru fidelizarea clienților, prin oferirea de servicii mai bune, avem nevoie de imagine consolidată a relației cu aceștia, cu informații cât mai detaliate despre toate tipurile de interacțiuni. De asemenea, pentru activitatea de retail din cadrul Diviziei Camioane, aveam nevoie de unelte specifice pentru documentarea, administrarea și raportarea proceselor de vânzări” afirmă Claudiu Arion, eBusiness & CRM Manager Network, Mercedes-Benz Romania. În acest context, Mercedes-Benz  a decis investiția într-o soluție CRM care să ofere suportul necesar în derularea unei relații profesionale cu clienții și partenerii de afaceri din România.

Criterii de selectie

Procesul de selecție a soluției CRM a fost foarte elaborat și s-a derulat cu suport din partea sediului central din Germania. Prin urmare, Mercedes-Benz România a format o echipă de proiect cu participarea mai multor persoane cheie din fiecare departament, pentru identificarea cerințelor și definirea unui caiet de sarcini. După validarea acestuia de către sediul central din Germania, echipa de proiect a început selecția efectivă a unei soluții. În urma procesului de selecție, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ au ales soluția Microsoft Dynamics CRM.

Din punctul meu de vedere, Dynamics CRM este o soluție simplă și flexibilă, dar totodată cu un plus de funcționalități. Mai mult, Dynamics CRM era ușor de integrat cu alte sisteme informatice existente în cadrul companiei” consideră Claudiu Arion.

După alegerea soluției, Mercedes-Benz România a început și un proces de selecție a partenerului potrivit pentru implementare. În final, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ a selectat compania TotalSoft pentru implementarea soluției Microsoft Dynamics CRM. „Am evaluat fiecare furnizor și am acordat note pentru mai multe aspecte, de la abordarea proiectului, costuri și experiența echipei, pană la profilul companiei și capacitatea de a acorda suport pentru implementarea soluției pe alte piețe unde Mercedes-Benz are prezență directă.” mai afirmă Arion.Mercedes-Image-5_16_2013

Proiect

Proiectul de implementare a Microsoft Dynamics CRM a început în ianuarie 2012 cu o suită de workshop-uri, derulate alături de echipa TotalSoft, dedicate consolidării cerințelor la nivelul fiecărui departament și definirii  specificațiilor. Au fost create fluxuri dedicate pentru fiecare linie de business: autoturisme, autovehicule comerciale ușoare, camioane și after-sales, cu o singură bază de date care să integreze mai multe surse: aplicații informatice proprii, pagini web, dealeri, agenții de marketing etc.

Proiectul acoperă activitățile de vânzări, marketing și customer support atât din perspectiva interacțiunii cu clienții, dar și a proceselor de back-office. Pentru atingerea mai facilă a obiectivelor de business, proiectul a fost împărțit în trei module/etape:

Modulul Customer 120, reprezentând prima etapă a proiectului, este focalizat pe construirea bazei de date consolidate și captarea interacţiunii online și offline cu clienții. El permite captarea informațiilor referitoare la clienţi, autovehicule, precum şi activitatea dealerilor, a traficului în showroom-uri și a intrărilor în service. În această etapă au fost integrate în soluția CRM şi website-urile companiei pentru preluarea automată a solicitarilor online din partea clienților. Au fost predefinite fluxuri de lucru pentru automatizarea alocării de sarcini și fluidizarea proceselor. În plus, soluția direcționează mesajele clienților către persoanele responsabile și monitorizează evoluția lor. Timpul standard de răspuns a fost stabilit la 24 de ore, iar la depășirea termenului aplicația trimite automat alerte și, dacă este cazul, notificări către superiori. Tot în această etapă au fost definite și fluxurile pentru managementul reclamațiilor, care acum pot fi captate pe diverse canale (telefon, email, pagina web) și trimise persoanelor responsabile pentru evaluare și răspuns.

Citeste continuarea »