Arhiva pentru: October 2013

Mercedes Romania are CRM-ul ca dotare standard

Mercedes-Logo-1024x819Pentru ca in piata auto e greu sa vinzi si sa multumesti clientii fara o platforma dedicata, Mercedez-Benz Romania a investit intr-o solutie CRM, care sa gestioneze atata businessul de turisme cat si pe cel de autocamioane și utilitare. Cerințele pentru o soluție profesională dedicată gestiunii relațiilor cu clienții s-au cristalizat în 2010, când schimbările prin care trecea piața auto locală au determinat o creștere a atenției pentru segmentarea pieței și înțelegerea cerințelor personale ale clienților. „După 2010, când piața auto s-a schimbat, managementul Mercedes-Benz România a realizat și mai mult că pentru fidelizarea clienților, prin oferirea de servicii mai bune, avem nevoie de imagine consolidată a relației cu aceștia, cu informații cât mai detaliate despre toate tipurile de interacțiuni. De asemenea, pentru activitatea de retail din cadrul Diviziei Camioane, aveam nevoie de unelte specifice pentru documentarea, administrarea și raportarea proceselor de vânzări” afirmă Claudiu Arion, eBusiness & CRM Manager Network, Mercedes-Benz Romania. În acest context, Mercedes-Benz  a decis investiția într-o soluție CRM care să ofere suportul necesar în derularea unei relații profesionale cu clienții și partenerii de afaceri din România.

Criterii de selectie

Procesul de selecție a soluției CRM a fost foarte elaborat și s-a derulat cu suport din partea sediului central din Germania. Prin urmare, Mercedes-Benz România a format o echipă de proiect cu participarea mai multor persoane cheie din fiecare departament, pentru identificarea cerințelor și definirea unui caiet de sarcini. După validarea acestuia de către sediul central din Germania, echipa de proiect a început selecția efectivă a unei soluții. În urma procesului de selecție, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ au ales soluția Microsoft Dynamics CRM.

Din punctul meu de vedere, Dynamics CRM este o soluție simplă și flexibilă, dar totodată cu un plus de funcționalități. Mai mult, Dynamics CRM era ușor de integrat cu alte sisteme informatice existente în cadrul companiei” consideră Claudiu Arion.

După alegerea soluției, Mercedes-Benz România a început și un proces de selecție a partenerului potrivit pentru implementare. În final, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ a selectat compania TotalSoft pentru implementarea soluției Microsoft Dynamics CRM. „Am evaluat fiecare furnizor și am acordat note pentru mai multe aspecte, de la abordarea proiectului, costuri și experiența echipei, pană la profilul companiei și capacitatea de a acorda suport pentru implementarea soluției pe alte piețe unde Mercedes-Benz are prezență directă.” mai afirmă Arion.Mercedes-Image-5_16_2013

Proiect

Proiectul de implementare a Microsoft Dynamics CRM a început în ianuarie 2012 cu o suită de workshop-uri, derulate alături de echipa TotalSoft, dedicate consolidării cerințelor la nivelul fiecărui departament și definirii  specificațiilor. Au fost create fluxuri dedicate pentru fiecare linie de business: autoturisme, autovehicule comerciale ușoare, camioane și after-sales, cu o singură bază de date care să integreze mai multe surse: aplicații informatice proprii, pagini web, dealeri, agenții de marketing etc.

Proiectul acoperă activitățile de vânzări, marketing și customer support atât din perspectiva interacțiunii cu clienții, dar și a proceselor de back-office. Pentru atingerea mai facilă a obiectivelor de business, proiectul a fost împărțit în trei module/etape:

Modulul Customer 120, reprezentând prima etapă a proiectului, este focalizat pe construirea bazei de date consolidate și captarea interacţiunii online și offline cu clienții. El permite captarea informațiilor referitoare la clienţi, autovehicule, precum şi activitatea dealerilor, a traficului în showroom-uri și a intrărilor în service. În această etapă au fost integrate în soluția CRM şi website-urile companiei pentru preluarea automată a solicitarilor online din partea clienților. Au fost predefinite fluxuri de lucru pentru automatizarea alocării de sarcini și fluidizarea proceselor. În plus, soluția direcționează mesajele clienților către persoanele responsabile și monitorizează evoluția lor. Timpul standard de răspuns a fost stabilit la 24 de ore, iar la depășirea termenului aplicația trimite automat alerte și, dacă este cazul, notificări către superiori. Tot în această etapă au fost definite și fluxurile pentru managementul reclamațiilor, care acum pot fi captate pe diverse canale (telefon, email, pagina web) și trimise persoanelor responsabile pentru evaluare și răspuns.

Citeste continuarea »

CJ Argeș, prima Administrație Publica Locala cu e-mail in cloud

cloud_email_erpConsiliul Județean Argeș este prima instituție publică din România care adoptă un serviciu de e-mail în cloud pentru întreaga organizație. Recent, în cadrul parteneriatului public-privat cu Ara Software, CJ Argeș a migrat 450 de utilizatori de la o soluție tradițională de e-mail la Office 365, serviciul de cloud al Microsoft.  În cadrul parteneriatului public-privat amintit anterior, Consiliul Județean Argeș a beneficiat de o soluție de e-mail performantă bazată de Microsoft Exchange Server 2003, găzduită în propriul centru de date al instituției. În cadrul soluției exista un domeniu principal, al Consiliului Județean Argeș, precum și alte 114 subdomenii dedicate instituțiilor din subordine (orașe și comune) cu un total de peste 1.000 conturi de e-mail. Dupa 10 ani de utilizare, soluția devenise depășită din punct de vedere tehnologic, atât din punct de vedere hardware cât și software. Serverul pe care rula era foarte vechi și nu mai beneficia de garanție, iar centrul de date al instituției nu putea asigura o disponibilitate conform cerințelor. Prin urmare, Consiliul Județean Argeș înregistra întreruperi în funcționarea mesageriei electronice, atacuri la nivel de SMTP, vulnerabilități etc.

Limitările bugetare din ultimii ani însă nu permiteau dezvoltarea unui soluții on-premises datorită costurilor mari induse de achiziția unui server, a licențelor necesare și a serviciilor de configurare și instalare) și asigura posibilitatea extinderii în timp a gradului de utilizare în funcție de necesități. Prin urmare, CJ Argeș și Ara Software au analizat alternativa cloud computing și au identificat Microsoft Office 365 drept soluția potrivită pentru Consiliul Județean Argeș și care oferea siguranța unui contract pe termen lung cu un furnizor global precum și un  sistem de plată flexibil și adaptat exercițiului bugetar specific unei instituții publice. Prin urmare, Consiliul Județean Argeș a ales serviciile Microsoft Office 365 pentru 450 de utilizatori, cu două planuri de licențiere, urmând ca prosigla_cj2iectul să fie extins ulterior prin adăugarea de noi conturi în funcție de cerințe. „În lipsa finanțării necesare investiției în infrastructură, am identificat drept cea mai bună soluție adoptarea serviciului de e-mail Microsoft Office 365, care oferea toate funcționalitățile necesare precum și un model de cost flexibil, în funcție de numărul utilizatorilor,” afirmă Nicușor Dumitru. În urma acestui proces, Consiliul Județean Argeș a devenit prima instituție din Administrația Publică Centrală din România care a migrat complet la un serviciu de e-mail găzduit în cloud.

 

Derulare proiect

Pentru derularea proiectului, Consiliul Județean Argeș și Ara Software Group au apelat la serviciile Microsoft, atât pentru identificarea celei mai bune soluții tehnice cât și pentru migrarea efectivă a conturilor de e-mail. O primă etapă a proiectului s-a derulat în perioada iunie-iulie 2013, prin migrarea a 450 de utilizatori la serviciile Office 365, o a doua etapă, cu un termen lung, fiind planificată pentru adăugarea altor conturi necesare. Au fost contractate 450 de conturi Office 365, în două variante de licențiere, specifice pentru administrația publică: Plan 1 și Kiosk. Nicusor Dumitru, Sef Serviciu IT CJ Arges„Într-o prima etapă am dorit să păstrăm funcțională soluția actuală pentru o categorie de conturi latente, care sunt folosite foarte rar, de obicei în cadrul instituțiilor subordonate. Însă integrarea celor două soluții nu era atât de facilă și prin urmare, am optat exclusiv pentru conturi în cloud, am eliminat o parte din adresele de e-mail nefolosite urmând să le activăm doar dacă sunt cu adevărat necesare și utilizate”, afirmă Nicușor Dumitru. Migrarea a fost realizată treptat, în week-end, pentru a nu afecta activitatea angajaților.  Pentru accesarea efectivă a serviciilor Office 365, se utilizează atât aplicația Microsoft Outlook cât și alte interfețe, inclusiv Web. Mesajele sunt stocate și arhivate în cloud pentru a reduce presiunea pe capacitatea de stocare disponibilă pe stațiile de lucru. Complementar, în prețul abonamentului, utilizatorii au la dispoziție 25 GB spațiu de stocare în cloud, precum și un sistem complex și configurabil de protecție antivirus și anti-spam.

Citeste continuarea »

Proiect ERP la Melinda Instal; despre beneficii si ROI

melinda instalCu un Director General convins că succesul unui proiect ERP ține de selectarea soluției potrivite, Melinda Instal a ales Microsoft Dynamics AX pentru susținerea unei afaceri de peste 30 milioane EUR. Procesul de selecție a fost foarte meticulos, a durat 6 luni și a inclus prezentări de la 8 furnizori, analiză de funcționalități și verificarea referințelor. Alegerea a fost însă cea potrivită, iar soluția Microsoft Dynamics AX, implementată de compania XAPT, a devenit baza deciziilor luate de echipa managerială și a contribuit la îmbunătățirea indicatorilor economici ai Melinda Instal.

 Ce este de stiut despre Melinda Instal?

Melinda Instal face parte, alături de Melinda Steel, din grupul Melinda înființat în 1994 si este unul dintre jucătorii de top pe piața materialelor și componentelor pentru instalații. La începutul anilor 2000, compania s-a extins intens atât la nivel regional prin deschiderea de filiale în mai multe județe dar și prin diversificarea produselor și serviciilor oferite pe ambele linii de business: distribuție și retail. În mod curent, compania are o prezență națională  printr-o rețea proprie de depozite regionale (în București, Bacău, Craiova, Tg Mureș, Cluj, Timișoara, Oradea, Baia Mare, Bistrița și Brașov) ce însumează 16.500 mp și o rețea de 16  magazine, cu peste 5.000 mp suprafața totală de expunere. Melinda Instal comercializează peste 12.000 de produse: materiale și componente pentru instalații de apa, gaz, încălzire, canalizare precum și soluții complete pentru baie.

Cu sediul central în Odorheiu Secuiesc, Melinda Instal are peste 250 de angajați și un parc auto propriu cu cca. 100 de mașini. Pentru 2011, cifra de afaceri la nivelul grupului Melinda a fost de peste 70 milioane EURO, cu un aport de 35-36 milioane EUR din partea Melinda Instal. Conform analizelor, Melinda Instal deține o cota de 5% și ocupa locul 3 pe piața de profil (comerț cu materiale pentru instalații).

Conjunctura proiectului ERP

În 2003, Melinda Instal a optat pentru implementarea unui ERP dezvoltat de un furnizor local, soluție orientată cu precăderea asupra gestionării proceselor financiare dar completată ulterior cu aplicații dezvoltate in-house pentru gestiunea unor activități specifice. Lipsit de o analiză temeinică, proiectul nu a fost însă la nivelul așteptărilor, atât din punct de vedere al soluției în sine care era destul de limitată ca funcționalități cât și al implementării care nu s-a derulat conform planificării inițiale. Mai mult, customizarea excesivă nu permitea efectuarea unui up-grade la noile versiuni dezvoltate de furnizorul respectiv. Astfel, creșterea în volum și complexitate a activității Melinda Instal din perioada 2003-2008 nu a putut fi susținută de această soluție informatică, iar compania se confrunta cu imposibilitatea gestionarii activității pe multiple centre de profit, lipsa de transparență pe tipuri de activități, imposibilitatea derulării unei politici comerciale la nivel de sucursale,  depozite supradimensionate și sume mari de bani blocate in stocuri etc. Mai mult, echipele de vânzări nu aveau acces la informații în timp real despre stocuri, iar rapoartele manageriale se obțineau cu dificultate. „Am realizat în timp că deși veniturile companiei erau în creștere profitabilitatea era scăzută. Soluția informatică nu permitea o transparență a liniilor de business, prin urmare investeam și alocam aceleași resurse tuturor activităților, indiferent dacă erau mai mult sau mai puțin profitabile. Dacă în prima jumătate a anilor 2000, marginile bune pe care le înregistram ne permiteau sa finanțăm inclusiv prostia, după cum spune proprietarul grupului Melinda, criza economică ne-a determinat să schimbăm atitudinea” afirmă András Lehel  General Manager Melinda Instal.

Citeste continuarea »