Categorie: Managementul relatiilor cu clientii

Avertisment: 4 din 5 companii romanesti ignora clientii pe social media

Logo DanmarO analiza recenta derulata de Danmar, furnizor de solutii CRM, arata ca 4 din 5 companii romanesti nu ofera un raspuns prompt interactiunilor cu clientii, pe canale precum Facebook, LinkedIn si Twitter si nu au o strategie de de social selling. Timpul de raspuns este nepermis de lung, peste 48 de ore in medie, iar principala cauza este gestiunea manuala a conturilor de social media. Chiar daca folosesc o solutie CRM, aceasta nu contine conectori dedicati pentru captarea automata a interactiunilor. Analiza mai arata ca, in Romania, companiile folosesc social media cu precadere pentru promovare si mai putin pentru actiuni de vanzare si suport.

Intr-o tara in care 4 din 10 romani au cont de Facebook, iar 30% dintre acestia acceseaza reteaua de doua pana la cinci ori pe zi (studiu IRES) companiile care nu pot gestiona eficient aceste interactiuni pierd clienti si oportunitati majore e business. Cele mai expuse domenii de activitate sunt serviciile bancare, distribuitorii auto, transportul aerian, hotelurile si restaurantele. In ultimii ani, Danmar a dezvoltat si implementat mai multi conectori social media pentru solutii ca SugarCRM si 1CRM, atat pentru Facebook cat si pentru Twitter, Linkedin si Google+, in proiecte derulate pe piata externa.

Am analizat paginile unor companii romanesti de top si am remarcat cu surprindere ca prospectii primesc raspuns la intrebari chiar si dupa 1-2 zile. Situatia genereaza nemultumiri potentialilor clienti si duce la pierderea unor oportunitati valoroase. Cauza principala este lipsa unor unelte care sa automatizeze acest proces.Utilizarea unor conectori speciali ar permite colectarea acestor interactiuni in timp real, apoi filtrarea, analiza si livrarea acestora catre departamentele de vanzari sau suport, in functie de cerintele prospectilor si strategia beneficiarului. in pietele mature din Statele Unite si Australia, unde avem numerosi clienti, acest mod de lucru devine standard,” afirma Dan Bogdan, Director General Danmar.

Danmar a lansat pe piata locala o solutie de social selling, formata dintr-un sistem CRM customizabil pe specificul beneficiarilor si plugin-uri pentru Facebook si Hubspot. Integrarea cu Facebook permite companiilor sa califice mai rapid si mai eficient lead-urile si sa-si elibereze agentii de vanzari de povara gestiunii manuale a interactiunilor online. Solutia capteaza automat lead-urile, le califica si le distribuie, pe baza unor criterii legate de locatie, varsta, sex, tipul solicitarii, catre angajatii competenti. Astfel, echipa se concentreaza asupra lead-urilor cu cel mai bun scoring, iar rata de inchidere cu succes a unei tranzactii creste considerabil. Solutia este disponibila atat in regim cloud cat si implementata pe infrastructura IT a beneficiarului. Pachetul poate include SugarCRM sau 1CRM, in functie de optiunea clientului.

 

CRM-ul online conteaza pentru 50% din vanzari

Tot mai multe companii romanesti, mici si medii, opteaza pentru CRM online, motivate de plata prin abonament lunar si de lipsa investitiilor in hardware. MiniCRM, companie intrata pe piata locala in 2015, a depasit anul acesta 300 de utilizatori in Romania. Aceste rezultate confirma alinierea tarii noastre la piata globala, unde conform datelor publicate de Forbes, CRM-ul online a crescut cu 27% in 2015 si reprezinta pentru 50% din vanzarile acestei categorii de solutii.

Rezultatele inregistrate de MiniCRM au la baza  un plan coerent de afaceri si investitii importante pe piata locala. Astfel, in 2016 compania, originara din Ungaria, a deschis o filiala la Cluj-Napoca pentru a fi mai aproape de clienti si a le oferi suport in limba romana. Filiala are patru angajati, care acopera activitatile de consultanta, implementare si vanzari. Totodata, MiniCRM a lansat un nou modul de Vanzari care aduce un plus de vizibilitate si disciplina in aceasta activitate. Pe baza unui sistem de culori si alerte, utilizatorii MiniCRM reusesc sa califice mai usor potentialii clienti, sa se concentreze pe vanzarile cu şanse mai mari de finalizare si astfel sa fie mai eficienti. Clientii din Romania ai MiniCRM raporteaza o crestere medie a vanzarilor de 25-30% in primele 6 luni de utilizare a solutiei. Spre deosebire de proiectele traditionale, CRM-ul online are o amortizare mult mai rapida, multumita costurilor foarte accesibile. MiciCRM ofera patru tipuri de abonament, iar 70% dintre clientii locali aleg varianta „Profesional” cu un pret mediu de 20 Eur/utilizator/luna.
Mini CRM logo2016 este un an de constructie, in care ne-am concentrat atentia pe infiintarea echipei locale, pe dezvoltarea unor relatii de parteneriat dar si pe cresterea satisfactiei clientilor. Peste 300 de utilizatori  din Romania se bazeaza astazi pe MiniCRM in derularea relatiilor cu clientii, iar perspectivele sunt foarte bune. Companiile romanesti inteleg nevoia cresterii eficientei in vanzari, iar o solutie online precum MiniCRM ii ajuta sa evite investitii initiale mari si inutile in tehnologie. in ultimele luni, tendintele arata o crestere a complexitatii proiectelor dar si a numarului de utilizatori. Clientii nostri descopera tot mai multe functionalitati si le aplica in activitatea curenta, ceea ce arata ca CRM-ul se transforma intr-un instrument standard de lucru” declara Anca Ioana Bandac, Country Manager MiniCRM.
MiniCRM este o companie focalizata 100% pe dezvoltarea solutiilor CRM, disponibile pe mai multe piete din regiune: Romania, Ungaria, Slovacia si Cehia. Compania a inregistrat o crestere de 35% a numarului de utilizatori in ultimele 12 luni si investeste constant in dezvoltarea solutiei si a canalului de distributie. in 2015, MiniCRM a castigat premiul Special Best International App in cadrul concursului regional „Business Wall of Fame” organizat de Deutshe Telekom. In perioada 5-6 octombrie, MiniCRM va fi prezenta in cadrul editiei 2016 a IMWorld, unul dintre cele mai relevante evenimente locale de business.

Mercedes Romania are CRM-ul ca dotare standard

Mercedes-Logo-1024x819Pentru ca in piata auto e greu sa vinzi si sa multumesti clientii fara o platforma dedicata, Mercedez-Benz Romania a investit intr-o solutie CRM, care sa gestioneze atata businessul de turisme cat si pe cel de autocamioane și utilitare. Cerințele pentru o soluție profesională dedicată gestiunii relațiilor cu clienții s-au cristalizat în 2010, când schimbările prin care trecea piața auto locală au determinat o creștere a atenției pentru segmentarea pieței și înțelegerea cerințelor personale ale clienților. „După 2010, când piața auto s-a schimbat, managementul Mercedes-Benz România a realizat și mai mult că pentru fidelizarea clienților, prin oferirea de servicii mai bune, avem nevoie de imagine consolidată a relației cu aceștia, cu informații cât mai detaliate despre toate tipurile de interacțiuni. De asemenea, pentru activitatea de retail din cadrul Diviziei Camioane, aveam nevoie de unelte specifice pentru documentarea, administrarea și raportarea proceselor de vânzări” afirmă Claudiu Arion, eBusiness & CRM Manager Network, Mercedes-Benz Romania. În acest context, Mercedes-Benz  a decis investiția într-o soluție CRM care să ofere suportul necesar în derularea unei relații profesionale cu clienții și partenerii de afaceri din România.

Criterii de selectie

Procesul de selecție a soluției CRM a fost foarte elaborat și s-a derulat cu suport din partea sediului central din Germania. Prin urmare, Mercedes-Benz România a format o echipă de proiect cu participarea mai multor persoane cheie din fiecare departament, pentru identificarea cerințelor și definirea unui caiet de sarcini. După validarea acestuia de către sediul central din Germania, echipa de proiect a început selecția efectivă a unei soluții. În urma procesului de selecție, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ au ales soluția Microsoft Dynamics CRM.

Din punctul meu de vedere, Dynamics CRM este o soluție simplă și flexibilă, dar totodată cu un plus de funcționalități. Mai mult, Dynamics CRM era ușor de integrat cu alte sisteme informatice existente în cadrul companiei” consideră Claudiu Arion.

După alegerea soluției, Mercedes-Benz România a început și un proces de selecție a partenerului potrivit pentru implementare. În final, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ a selectat compania TotalSoft pentru implementarea soluției Microsoft Dynamics CRM. „Am evaluat fiecare furnizor și am acordat note pentru mai multe aspecte, de la abordarea proiectului, costuri și experiența echipei, pană la profilul companiei și capacitatea de a acorda suport pentru implementarea soluției pe alte piețe unde Mercedes-Benz are prezență directă.” mai afirmă Arion.Mercedes-Image-5_16_2013

Proiect

Proiectul de implementare a Microsoft Dynamics CRM a început în ianuarie 2012 cu o suită de workshop-uri, derulate alături de echipa TotalSoft, dedicate consolidării cerințelor la nivelul fiecărui departament și definirii  specificațiilor. Au fost create fluxuri dedicate pentru fiecare linie de business: autoturisme, autovehicule comerciale ușoare, camioane și after-sales, cu o singură bază de date care să integreze mai multe surse: aplicații informatice proprii, pagini web, dealeri, agenții de marketing etc.

Proiectul acoperă activitățile de vânzări, marketing și customer support atât din perspectiva interacțiunii cu clienții, dar și a proceselor de back-office. Pentru atingerea mai facilă a obiectivelor de business, proiectul a fost împărțit în trei module/etape:

Modulul Customer 120, reprezentând prima etapă a proiectului, este focalizat pe construirea bazei de date consolidate și captarea interacţiunii online și offline cu clienții. El permite captarea informațiilor referitoare la clienţi, autovehicule, precum şi activitatea dealerilor, a traficului în showroom-uri și a intrărilor în service. În această etapă au fost integrate în soluția CRM şi website-urile companiei pentru preluarea automată a solicitarilor online din partea clienților. Au fost predefinite fluxuri de lucru pentru automatizarea alocării de sarcini și fluidizarea proceselor. În plus, soluția direcționează mesajele clienților către persoanele responsabile și monitorizează evoluția lor. Timpul standard de răspuns a fost stabilit la 24 de ore, iar la depășirea termenului aplicația trimite automat alerte și, dacă este cazul, notificări către superiori. Tot în această etapă au fost definite și fluxurile pentru managementul reclamațiilor, care acum pot fi captate pe diverse canale (telefon, email, pagina web) și trimise persoanelor responsabile pentru evaluare și răspuns.

Citeste continuarea »

CRM si „gamification” la Servier Pharma

game-intersectionServier Pharma deruleaza un proiect foarte interesant, probabil primul din Romania, de CRM gamification prin care o forta mobila cu cca 250 angajati va descoperi functionalitatile si beneficiile unei aplicatii tip CRM prin intermediul unei strategii de tip joc. Gamification este un termen generic folosit pentru utilizarea unor mecanisme si activitati ludice intr-un context de business (dar nu numai) pentru cresterea gradului de implicare a utilizatorilor si rezolvarea unor probleme de utilizare/adoptie.

Cei 250 de angajati ai Servier Pharma vor folosi astfel de tehnici (pe tablete HP Elitepad cu Windows 8, proiectul este cea mai mare instalare de tablete de Windows 8 din piata locala) pentru a se familiariza cu aplicatia CRM (denumită Synergo) si a creste nivelul de interactiune in cadrul echipelor. In timpul jocului, utilizatorii descopera noi functionalitati ale solutiei, acumuleaza (sau nu) puncte si primesc diverse bonusuri, in functie de performantele proprii sau ale echipei. Abordarea de tip gamification va creste nivelul de confort in utilizarea solutiei, fara alocarea unor resurse importante pentru training. Abordarea de tip gamification exploateaza dorinta oamenilor de competitie, obtinerea unui statut, recunoastere din partea colegilor, obtinerea unor recompense etc si nu in ultimul rand caracteristica naturala de „homo ludicus”.

Din perspectiva mai larga a CRM-ului, Servier Pharma se afla printre pionierii acestui domeniu, compania utilizand inca din 2003-2004 (daca imi amintesc bine) solutia Ascent CRM, implementata la vremea respectiva de Scala (devenita ulterior Epicor).